Chez MédecinDirect, les patients peuvent consulter un praticien par écrit, téléphone ou vidéo. Dans certains cas, ils peuvent être pris en charge par un membre de l’équipe support (relations clients) ou bien par un(e) infirmier(e) en amont.

L’équipe support : une assistance 24/7 🌜

L’équipe support est joignable via une ligne téléphonique dédiée ou par mail. Elle est divisée en deux. D’un côté, l’équipe de jour traite les appels reçus en heures ouvrées. De l’autre côté, l’équipe d’astreinte (jours non-ouvrés, nuit, week-end), gère les appels en dehors des heures d’ouverture. Cette organisation permet de prendre en charge tous les patients, à n’importe quelle heure du jour et de la nuit et sur tous les fuseaux horaires.

➡️ D’un point de vue opérationnel

L’équipe support intervient à trois niveaux :

• Découverte du service. L’équipe explique le fonctionnement de la plateforme aux utilisateurs et peut éduquer à la télémédecine de manière plus globale.
• Aide à l’inscription. Le support assiste le patient lors de son inscription en expliquant de manière détaillée et pédagogique l’ensemble des étapes à suivre.
• Aide à l’utilisation du service. De la connexion à la consultation, l’équipe peut apporter une réponse face à certaines difficultés d’utilisation (joindre un document, télécharger une ordonnance).

➡️ D’un point de vue médical

L’équipe est disponible lorsqu’un patient manifeste une insatisfaction à l’issue d’une téléconsultation. Elle lui apporte des précisions ou compléments d’information et reste en relation directe avec l’équipe médicale, tout en garantissant la confidentialité totale des données de santé.

La régulation infirmière au service du patient 📞

➡️ Sur la plateforme

L’équipe infirmière intervient entre 9h et 20h, du lundi au vendredi. D’un point de vue médical, elle intervient à trois niveaux :

• La régulation. Elle peut réaliser un premier “filtre” afin d’évaluer le degré d’urgence* des téléconsultations.
• La prise en charge médicale. Les patients qui contactent MédecinDirect par téléphone peuvent être mis en relation direct avec une infirmière. Cette dernière peut aider les patients à rédiger les demandes de téléconsultation. Elle transfère ensuite la demande de téléconsultation vers la spécialité médicale appropriée (médecin généraliste ou spécialiste).
• Le suivi des prises en charge dans certaines situations spécifiques. Lorsqu’un patient est admis aux urgences, l’infirmier le recontacte quelques jours plus tard pour évaluer la situation. C’est le cas aussi lors de la prescription d’analyses biologiques. L’équipe infirmière reçoit les résultats et les communique au médecin pour assurer le suivi de la prise en charge.

➡️ Sur le terrain

Les infirmiers se déplacent également dans les entreprises partenaires dans le cadre de journées de prévention ou de dépistage auprès des collaborateurs :

• Prévention des risques cardio-vasculaire : identification des facteurs de risques cardio-vasculaires par la réalisation de tests rapides analysés à distance par nos médecins
• Campagne de vaccination contre la grippe saisonnière
• Et toutes autres thématiques que nous pouvons mettre en place sur-mesure, en collaboration avec nos partenaires et en fonction des problématiques santé de leurs collaborateurs

De plus, l’équipe infirmière participe à la réalisation de nouveaux projets et de nouveaux protocoles médicaux, en relation collaboration étroite avec la Direction médicale.

Le travail d’équipe : notre force 💪

D’autre part, les responsables des équipes support et infirmière collaborent sur le traitement des questionnaires de satisfaction. Adressés au patient à l’issue d’une téléconsultation, ces questionnaires permettent d’évaluer l’expérience utilisateur de manière transparente et fiable. Chaque semaine, les équipes font un bilan des évaluations négatives. Elles prennent contact avec chaque utilisateur (ayant accepté d’être recontacté) pour comprendre la raison de l’insatisfaction et apporter des explications les plus pédagogiques possible.

Pour conclure

La valeur de MédecinDirect réside en la collaboration de ses équipes médicales et opérationnelles. Cette collaboration active nous permet d’assurer une sécurité et une qualité de service sans égales à l’ensemble de nos utilisateurs : une prise en charge personnalisée, au plus près des besoins de ces derniers.

*MédecinDirect n’est pas un service d’urgence. En cas d’urgence, il convient d’appeler le 112.